渠道文案不能超过服务做得到的事
投放文案评审里，如果渠道文案仍是为了转化把承诺写满，结果往往是顾客到来时，服务接不住这句话。
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危机之后先改行为，再改口号
事件之后的品牌会议里，如果危机修复仍是先换一句更谨慎的口号，结果往往是行为没变，新口号很快失去信用。更稳妥的做法是先改一个顾客能看见的行为，并用行为修复单把这个选择固定下来。
核心要点
- 在事件之后的品牌会议里，危机修复不该继续停留为先换一句更谨慎的口号。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：行为没变，新口号很快失去信用。
- 起点换成：先改一个顾客能看见的行为。
- 把选择写进行为修复单，由事件负责人与品牌一起签。
- 以后只按一个问题验收：这个行为是否已经开始，而不只是被承诺。
01关于危机修复，先决定什么
处理危机修复时，第一件不该做的事是修饰先换一句更谨慎的口号。在事件之后的品牌会议里，顺序比措辞更决定会不会出现：行为没变，新口号很快失去信用。
如果一上来就改句子，团队会以为危机修复已经更新，行为没变，新口号很快失去信用却还在原处。
先改一个顾客能看见的行为。做不到这一点，危机修复就还停在先换一句更谨慎的口号。
02危机修复里哪些决定必须靠后
有些决定必须靠后。在先改一个顾客能看见的行为之前，就去讨论渠道、画面或话术，只会把先换一句更谨慎的口号换一种说法保留下来。
靠后的决定不是不重要，而是它们要服从前面的选择，否则团队只会反复处理表象：行为没变，新口号很快失去信用。
03危机修复的顺序本身就是设计
顺序可以写成三步：先先改一个顾客能看见的行为，再形成行为修复单，最后才允许对外说法变化。
颠倒这个顺序时，危机修复看起来很忙，实际上仍被先换一句更谨慎的口号牵着走。
04用工具固定危机修复的顺序
行为修复单要能看出先后。读它的人应知道什么已经定了，什么还不能动。
对外发声之前，用行为修复单核对顺序有没有被战役打乱。
05在什么场合复核危机修复
事件负责人与品牌一起签。顺序一旦被例外打穿，就要回到行为修复单上改规则，而不是在群里临时改一句危机修复。
复核只问：这个行为是否已经开始，而不只是被承诺。这个问题能答，顺序才算被使用了。
框架图
危机修复的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把危机修复重新写成先换一句更谨慎的口号。
L1行为
这一层写明危机修复里什么不能让渡。
L2可见范围
这一层把危机修复收成可检查的条件。
L3口号角色
这一层规定危机修复在不同场合可以变什么。
L4复查时间
这一层把危机修复交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在事件之后的品牌会议里标出危机修复真正被调用的时刻，不要从改写先换一句更谨慎的口号开始。
行动 02
收成一页
用行为修复单代替更长的说明，只保留能支持「先改一个顾客能看见的行为」的内容。
行动 03
按一个问题验收
对外发声之前，只问：这个行为是否已经开始，而不只是被承诺。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
事件负责人与品牌一起签。没有维护人的危机修复，会在冲突里被悄悄改掉。
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