评估关键时刻，而不是把整段旅程平均掉
体验复盘里，如果时刻评估仍是用一个总印象概括全部，结果往往是关键时刻的失败被平均数盖住。
专题系列 · 体验与互动 · 消费与零售
互动要给对方一个角色，而不是一个按钮
互动方案里，如果参与角色仍是加一个点击或抽奖就算互动，结果往往是人动了手，却没有进入任何角色。更稳妥的做法是先给对方一个可以完成的角色，并用角色说明把这个选择固定下来。
核心要点
- 在互动方案里，参与角色不该继续停留为加一个点击或抽奖就算互动。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：人动了手，却没有进入任何角色。
- 起点换成：先给对方一个可以完成的角色。
- 把选择写进角色说明，由活动负责人。
- 以后只按一个问题验收：不点击按钮，这个角色是否仍然说得清。
01参与角色停在了哪里
在互动方案里，参与角色通常被写成加一个点击或抽奖就算互动。大家愿意点头，是因为还没碰到真正的问题：人动了手，却没有进入任何角色。
会议结束得很快。真正使用参与角色的人一离开房间，手里只剩这件事：人动了手，却没有进入任何角色。
先给对方一个可以完成的角色。做不到这一点，参与角色就还停在加一个点击或抽奖就算互动。
02参与角色真正卡住的地方
卡点不在文采。加一个点击或抽奖就算互动可以解释很多场合，也就挡不住：人动了手，却没有进入任何角色。
当更多的人同时向参与角色要答案，它只会变得更抽象，旧问题回到桌上：人动了手，却没有进入任何角色。
03重新定义参与角色
更有用的起点是先给对方一个可以完成的角色。先把拒绝写清楚，参与角色才开始承担选择。
若继续保留加一个点击或抽奖就算互动，表达会更顺，这件事却还在：人动了手，却没有进入任何角色。
04把参与角色收成工具
把这个起点写成角色说明。对参与角色来说，这一页比另一版较长的说明更有用。
方案评审，只对照角色说明。不要在每次讨论里重新发明一句参与角色。
05谁来维护参与角色
维护责任要落在具体的人：活动负责人。没有维护人的参与角色，会在第一次冲突里被改写。
验收只留一个问题：不点击按钮，这个角色是否仍然说得清。答不上来，参与角色就还不是决策。
框架图
参与角色的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把参与角色重新写成加一个点击或抽奖就算互动。
L1角色
这一层写明参与角色里什么不能让渡。
L2要完成的事
这一层把参与角色收成可检查的条件。
L3按钮只是工具
这一层规定参与角色在不同场合可以变什么。
L4结束时留下什么
这一层把参与角色交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在互动方案里标出参与角色真正被调用的时刻，不要从改写加一个点击或抽奖就算互动开始。
行动 02
收成一页
用角色说明代替更长的说明，只保留能支持「先给对方一个可以完成的角色」的内容。
行动 03
按一个问题验收
方案评审，只问：不点击按钮，这个角色是否仍然说得清。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
活动负责人。没有维护人的参与角色，会在冲突里被悄悄改掉。
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