联名和合作方的说法要有边界
合作发布里，如果联名说法仍是双方把各自的承诺叠在一起，结果往往是顾客分不清是谁在保证什么。
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没有动作的致歉，修不好品牌
公关稿讨论里，如果致歉仍是把抱歉写得更诚恳，结果往往是顾客只看到态度，看不到改变。更稳妥的做法是致歉必须带上已经开始的动作，并用致歉与动作稿把这个选择固定下来。
核心要点
- 在公关稿讨论里，致歉不该继续停留为把抱歉写得更诚恳。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：顾客只看到态度，看不到改变。
- 起点换成：致歉必须带上已经开始的动作。
- 把选择写进致歉与动作稿，由事件负责人。
- 以后只按一个问题验收：拿掉抱歉二字，动作是否仍然成立。
01把致歉拆成模块
把致歉只看成把抱歉写得更诚恳，系统就建不起来。在公关稿讨论里，它应被拆开，否则说不清问题在哪：顾客只看到态度，看不到改变。
拆开不是为了更复杂，而是为了让致歉必须带上已经开始的动作可以落在不同的层里。
致歉必须带上已经开始的动作。做不到这一点，致歉就还停在把抱歉写得更诚恳。
02致歉的模块如何对接
致歉的上下层要有接口。上一层规定不能让渡的部分，下一层才知道自己可以变哪里。
没有接口时，每个场合都会重新解释致歉，把抱歉写得更诚恳就从接口的空隙里回来。
03致歉要规则而不是样本
规则要能执行，样本只能举例。团队若只收藏喜欢的成品，遇到新场合仍会回到旧问题：顾客只看到态度，看不到改变。
所以致歉与动作稿里写的是条件，不是某一张参考。
04致歉的执行层
执行层要让普通人用得了。发稿前，检查致歉与动作稿是否还指向致歉必须带上已经开始的动作。
执行层一旦只服务熟练的人，致歉就会再次变成少数人的把抱歉写得更诚恳。
05致歉如何迭代而不散掉
迭代时改规则，不改原则的名字。事件负责人。
每一轮结束都回到同一个问题：拿掉抱歉二字，动作是否仍然成立。能回答，系统就还是完整的。
框架图
致歉的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把致歉重新写成把抱歉写得更诚恳。
L1动作
这一层写明致歉里什么不能让渡。
L2致歉
这一层把致歉收成可检查的条件。
L3不能承诺的事
这一层规定致歉在不同场合可以变什么。
L4后续报告
这一层把致歉交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在公关稿讨论里标出致歉真正被调用的时刻，不要从改写把抱歉写得更诚恳开始。
行动 02
收成一页
用致歉与动作稿代替更长的说明，只保留能支持「致歉必须带上已经开始的动作」的内容。
行动 03
按一个问题验收
发稿前，只问：拿掉抱歉二字，动作是否仍然成立。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
事件负责人。没有维护人的致歉，会在冲突里被悄悄改掉。
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