补救要设计进旅程，而不是临时发挥
服务蓝图里，如果补救设计仍是只设计顺利的路径，结果往往是一出错就靠个人发挥，体验随人而变。
专题系列 · 体验与互动 · 金融
触点图要标注目的，否则只是库存
体验盘点里，如果触点图仍是把触点画全就算完成，结果往往是图很完整，没有人知道每个点为何存在。更稳妥的做法是每个触点写上它要促成的那一个目的，并用目的标注把这个选择固定下来。
核心要点
- 在体验盘点里，触点图不该继续停留为把触点画全就算完成。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：图很完整，没有人知道每个点为何存在。
- 起点换成：每个触点写上它要促成的那一个目的。
- 把选择写进目的标注，由体验负责人。
- 以后只按一个问题验收：拿掉目的不清的触点，旅程是否更清楚。
01触点图如何被翻译
触点图写在文件里并不等于已经到达体验盘点。翻译的第一步，是每个触点写上它要促成的那一个目的。
若翻译只是把把触点画全就算完成缩短，一线遇到的仍是：图很完整，没有人知道每个点为何存在。
每个触点写上它要促成的那一个目的。做不到这一点，触点图就还停在把触点画全就算完成。
02触点图在哪一步变形
触点图最常在任务拆开时变形。部门各自领走一句好说的话，却没有领走对应的拒绝。
于是对外仍能看见把触点画全就算完成，对内却解释不了：图很完整，没有人知道每个点为何存在。
03触点图的最小翻译单位
触点图的最小单位不是一整本手册，而是一个能当场使用的判断。目的标注就应该是这个单位。
一线拿到触点图，不必再猜品牌部门会怎么想。
04一线拿到的触点图
盘点结束，抽一处现场，看目的标注有没有退回到把触点画全就算完成。
改写不一定是坏事。坏的是改写之后没有人承认触点图已经变了。
05触点图的判断力放在哪里
判断力要留在使用的人身上。体验负责人，同时让现场有权按目的标注拒绝。
培训结束时只考一个问题：拿掉目的不清的触点，旅程是否更清楚。
框架图
触点图的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把触点图重新写成把触点画全就算完成。
L1目的
这一层写明触点图里什么不能让渡。
L2没有目的的
这一层把触点图收成可检查的条件。
L3保留
这一层规定触点图在不同场合可以变什么。
L4删除
这一层把触点图交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在体验盘点里标出触点图真正被调用的时刻，不要从改写把触点画全就算完成开始。
行动 02
收成一页
用目的标注代替更长的说明，只保留能支持「每个触点写上它要促成的那一个目的」的内容。
行动 03
按一个问题验收
盘点结束，只问：拿掉目的不清的触点，旅程是否更清楚。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
体验负责人。没有维护人的触点图，会在冲突里被悄悄改掉。
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