旅程要有人负责全程，而不是分段无人
跨部门体验里，如果全程负责仍是每段都有人优化自己的一段，结果往往是段与段之间没有人负责。
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有的摩擦是必要的确认，不该被一律删掉
流程简化里，如果摩擦仍是把所有步骤都当成障碍，结果往往是该确认的地方被跳过，信任反而下降。更稳妥的做法是区分要去掉的障碍和必须留下的确认，并用摩擦清单把这个选择固定下来。
核心要点
- 在流程简化里，摩擦不该继续停留为把所有步骤都当成障碍。
- 放着不管，就会反复出现同一件事：该确认的地方被跳过，信任反而下降。
- 起点换成：区分要去掉的障碍和必须留下的确认。
- 把选择写进摩擦清单，由体验与业务一起。
- 以后只按一个问题验收：这个步骤拿掉后，顾客是否失去一次必要的确认。
01摩擦由谁负责
在流程简化里，摩擦若没有明确的负责人，就会退化成把所有步骤都当成障碍。大家都参与，也就没有人承担后果：该确认的地方被跳过，信任反而下降。
负责不是亲自改每一句，而是有人有权在冲突时维持区分要去掉的障碍和必须留下的确认。
区分要去掉的障碍和必须留下的确认。做不到这一点，摩擦就还停在把所有步骤都当成障碍。
02摩擦的交接物是什么
交接不能靠口头。上一环交给下一环的，应是摩擦清单，而不是继续沿用把所有步骤都当成障碍。
没有交接物时，每个团队都会按自己的理解处理摩擦，接缝里冒出来的仍是：该确认的地方被跳过，信任反而下降。
03摩擦的节奏怎么排
节奏要固定。简化方案评审，比等到出了问题再开复盘会更节省注意力。
节奏一旦让给每一个临时战役，摩擦就只在发布当天存在。
04摩擦如何被使用
使用方式要简单。打开摩擦清单的人，应能判断眼下这件事该不该做。
如果使用摩擦清单还需要专人翻译，它就还是把所有步骤都当成障碍，只是换了载体。
05摩擦怎样算做完
做完的标准不是发出去了。标准是：这个步骤拿掉后，顾客是否失去一次必要的确认。
体验与业务一起。人离开岗位时，摩擦清单还在，摩擦才没有停在某一次项目里。
框架图
摩擦的四层结构
从不可让渡的部分到现场可用的工具，每一层只回答一个问题，避免把摩擦重新写成把所有步骤都当成障碍。
L1去掉
这一层写明摩擦里什么不能让渡。
L2留下
这一层把摩擦收成可检查的条件。
L3原因
这一层规定摩擦在不同场合可以变什么。
L4复查
这一层把摩擦交给使用的人，并写明例外。
注：本图为概念框架示意，用于说明思考结构，不代表任何统计数据。来源：清美未来洞察团队。
行动建议
行动 01
先看现场
在流程简化里标出摩擦真正被调用的时刻，不要从改写把所有步骤都当成障碍开始。
行动 02
收成一页
用摩擦清单代替更长的说明，只保留能支持「区分要去掉的障碍和必须留下的确认」的内容。
行动 03
按一个问题验收
简化方案评审，只问：这个步骤拿掉后，顾客是否失去一次必要的确认。答不上来，就还不是决策。
行动 04
写明维护人
体验与业务一起。没有维护人的摩擦，会在冲突里被悄悄改掉。
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